Conozca la protección del asegurado y sus respectivos tramites

Cada día, las compañías de seguros ofrecen un sinfín de soluciones, tramitación de siniestros, valoración de daños, indemnizaciones, etc.; con frecuencia, todos estos tratamientos son satisfactorios tanto para el asegurado como para la compañía de seguros.

Sin embargo, puede haber errores o diferencias de criterio entre los garantizados, beneficiarios, perjudicados, etc., y también el proveedor de seguros. Por ello, pueden surgir preguntas, quejas y también casos.

La normativa prevé procedimientos para resolver los conflictos que puedan surgir entre los eventos.

¿Cómo se hace un caso de seguro?

El caso es un derecho estándar que el cliente de la cobertura de seguros tiene como en cualquier otro servicio o producto. Si surge un problema o un agravio en la relación entre el asegurado y la aseguradora, ya sea por la gestión de un siniestro o por cualquier otro elemento, las redes a las que se puede recurrir para formalizar la reclamación del seguro son las siguientes (a pesar de la posibilidad de acudir directamente a los tribunales):

1. Servicio de Atención al Cliente o Departamento de Reclamaciones.

Es la unidad administrativa de la aseguradora que acumula y resuelve, en primera instancia, los problemas y casos de los clientes. Todas las aseguradoras están obligadas a tener un departamento de este tipo, así como a dar respuesta a las quejas y reclamaciones que puedan surgir en su cometido.

Si el asegurado está satisfecho con la respuesta de la empresa, se termina el procedimiento del caso.

2. Defensor del asegurado.

En algunas compañías de seguros, para atender las reclamaciones de los clientes, existe la figura del Defensor del Asegurado, que es un órgano independiente del proveedor de seguros. Lo habitual es acudir primero a la Dirección de Siniestros y, si el reclamante no está conforme con la reacción, puede acudir al Defensor del Asegurado.

Las decisiones de este organismo son vinculantes para la aseguradora (dentro de unos límites concretos), pero no para el reclamante, que, en caso de estar completamente satisfecho, puede acudir a otras posibilidades de reclamación como el sistema de mediación.

3. Sistema de adjudicación.

El sistema de adjudicación es un método voluntario de resolución de conflictos, especialmente para los clientes y también para los particulares, que es gestionado por la Dirección. Las decisiones de adjudicación suelen ser vinculantes para los hechos, aunque no se cierra del todo la posibilidad de acudir a la vía judicial ordinaria.

4. Órganos de control.

Los países con un sistema económico desarrollado cuentan con organismos únicos dedicados exclusivamente a la regulación y supervisión de la tarea aseguradora y, por ello, garantizan que esta tarea se cumpla adecuadamente.

Los organismos supervisores del sistema económico español son el Banco de España, el Mercado Nacional de Pagos de Valores y también la Dirección General de Seguros así como de Finanzas de Pensiones. Estos organismos cuentan con Proveedores de Reclamaciones a los que se puede recurrir para compartir cualquier tipo de incidencias que puedan surgir.

Cuando se trata de la actividad aseguradora española, es la Dirección General de Seguros y Finanzas de los Planes de Pensiones (DGSFP), la que gestiona las inquietudes relacionadas con los contratos de seguros y pensiones que surgen de la actuación de las compañías de seguros, de los supervisores de los fondos de pensiones y de los intermediarios de seguros.

En consecuencia, se puede presentar una reclamación formal ante este organismo supervisor en virtud de las exigencias establecidas por la normativa.

Para presentar una cuestión o reclamación ante la solución de casos de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, es necesario que se haya presentado previamente ante el servicio de atención al cliente o el defensor del asegurado de la entidad aseguradora, y que este último haya emitido una resolución que no satisfaga al titular del seguro, o que haya transcurrido un mes y no se haya producido ninguna actuación.

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